BUENA PRESENCIA, DON DE GENTES, FACILIDAD DE PALABRA

Si repasamos la hemeroteca y buscamos ofertas de empleo para vendedores comprobaremos que tres requisitos se repetían en un buen número de anuncios: «Buena presencia, don de gentes y facilidad de palabra».

¿Pero qué perfil de vendedor sugiere esto? El tópico del vendedor charlatán que vende por agotamiento. Y esto podía ser posible en otros tiempos.

Henry Ford pionero de la producción en serie, al ver incrementado el stock de vehículos realizó una campaña de publicidad que poco más o menos venía a decir: – “Pídame usted el coche que quiera, del modelo que quiera, del color que quiera siempre y cuando sea un Ford T negro”.

¿Qué significa esta frase? Si sólo tengo un único producto me veo obligado a «enchufárselo» al cliente, a presionarlo para que compre mi producto. Aquí nace la fama del vendedor pesado.

Pero la situación hoy es muy diferente. Si queremos un coche, del mismo modelo tenemos infinidad de opciones. Y además el comprador está mucho más formado e informado por lo que la conducta del vendedor debería ser diferente. Es por ello que las empresas ya demandan empatía, asertividad, proactividad, resilencia y otras preciosas palabras de aparición relativamente reciente y de uso cada vez más frecuente.

¿Hasta qué punto el vendedor se ha adaptado? Si preguntamos a un vendedor que quién cree que debería hablar más en una entrevista de ventas, si él o su cliente, habrá un cierto acuerdo en que debería hablar más el cliente. Pero luego se constata que realmente es el vendedor el que más habla.

Y lo que es mucho más grave: escucha mal y pierde información. Si se está concentrado en lo que se va a decir, en cómo impresionar al cliente, es fácil que no se atienda a los mensajes orales y no verbales que manda el comprador.

¿Cuál es el secreto para hacer hablar al cliente? Neil Rackham[i], creador del método SPIN, nos da la respuesta. Realizar buenas preguntas. Pero no preguntas que suenen a interrogatorio y que cansan al cliente, si no preguntas que le hagan pensar y darse cuenta que está mal y que con nosotros puede mejorar.

Realizó un estudio para definir las características de buen negociador y concluyó que éste realiza menos propuestas pero más preparadas, menos preguntas pero más acertadas.

Ahí está el trabajo. En hablar menos, escuchar más y utilizar estratégicamente las preguntas y los argumentos.

[i] En la década de los setenta Neil Rackham y su equipo de 30 investigadores llevaron a cabo el más amplio estudio basado en observación acerca de la excelencia de ventas. El equipo pasó más de 12 años examinando más de 35.000 visitas de ventas en 23 países.